11.1.2 Klantcontact centrum (KCC)
Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt het grootste deel van de eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen de gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren door de bundeling van telefonie (onder het centrale gemeente nummer 14 050), mail en het realiseren van centrale ontvangstbalies aan de Kreupelstraat en het Harm Buiterplein. Ook streven we er naar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door 80% van de vragen direct af te handelen en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mail adressen
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Behaald | Begroting 2016 | Beoogd | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
% vragen telefonisch antwoord | - | 80% | 80 % | 80% | ||
% beantwoorde gesprekken | - | 95% | 95% | 95% | ||
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden. | - | 80% | 80% | 80% | ||
% zelfstandig afgehandelde vragen | - | 80% | 80% | 80% | ||
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | - | 100% | 100% | 100% | ||
Hoe staan we ervoor?
Het Klant Contact Centrum (KCC) vormt de ingang van de gemeente Groningen met één telefoonnummer 14 050. We hebben breed inzetbare medewerkers voor alle binnenkomende vragen.
Wat willen we bereiken in 2017?
2017 staat in het teken van kwaliteitsverbetering en het onderbrengen van meer telefoonnummers onder het centrale gemeente nummer 14 050. Door invoering van zaakgericht werken verbetert de telefonische bereikbaarheid omdat we het nakomen van terugbelafspraken door de organisatie kunnen volgen. Daarnaast zorgt zaakgericht werken voor meer inzicht in lopende klantzaken. Hierdoor kunnen we in de eerstelijns klantcontacten van het Klant Contact Centrum (KCC) meer vragen zelfstandig beantwoorden (zonder daarvoor de backoffice te benaderen).
Wat gaan we hiervoor doen?
- Afhandelen van klantcontacten via telefoon, mail en sociale media (Facebook, WhatsApp en Twitter).