11.1.1 Regie dienstverlening
We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie, één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de kwaliteit van het Klant Contact Centrum (KCC) bij dienstverlening. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- één ingang voor het publiek (per kanaal);
- gestandaardiseerde producten en diensten;
- voldoen aan de gestelde servicenormen;
- dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
In 2016 zijn we begonnen met het meten van de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening. Voorheen hadden we alleen de beschikking over de klanttevredenheidscijfers over de verschillende kanalen van dienstverlening (website, balie, telefoon).
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten.Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Behaald | Begroting 2016 | Beoogd 2017 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | 7,6 | - | 8 | 8 | |||||
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | 8 | - | 8 | 8 | |||||
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | - | - | 7,5 | 8 | |||||
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 7,3 | 6,8 | 7,1 | 8 | |||||
Hoe staan we ervoor?
We werken aan het versterken van de regie op dienstverlening door het integraal monitoren van dienstverlening (volgens een regiemodel). We richten ons hierbij op de vijf genoemde aspecten van klantcontact.
Wat willen we bereiken in 2017?
De doorontwikkeling van de regiefunctie (monitoren en meten) is gericht op verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. De kiosk-ontwikkeling aan het Harm Buiterplein is ingezet om de samenwerking op het gebied van vergunningverlening te versterken en de dienstverlening hierdoor te verbeteren. De regie-voering op dienstverlening moet er toe leiden dat we inzicht hebben in de kwaliteit van de gehele gemeentelijke dienstverlening.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Inzicht geven in de stand van zaken van dienstverlening concernbreed door middel van rapportages over de klanttevredenheid;
- Op basis van de klanttevredenheidsmetingen krijgen proceseigenaren actuele verbetersuggesties over dienstverlening;
- Regie voeren op de kwaliteit van dienstverlening.